お客様からのご相談の受付から、売上データの管理、料金の見直しまで。店頭の接客の裏側にある事務作業を、LINEを入口としてまとめて自動化した事例です。
自動化した業務
1. 問い合わせの一次対応
LINEに届いた相談をAIが自動で受け付け、写真と文面から品物の種類や状態、ご依頼の内容を判別して概算見積を返します。お客様がスマホで撮った写真は、形式変換やサイズ調整を自動で行うため、そのまま送っていただけます。
2. AIと担当者の切り替え
「担当者と話したい」といったご要望をAIが自動で検知し、そのお客様への自動応答を停止して担当者へ通知します。AIが判断しきれない状態が続いた場合も自動で停止します。停止中に届いたメッセージは担当者へ通知され、対応が止まったままの案件は毎朝自動でお知らせします。
3. 対象外案件の仕分け
取り扱っていない品目のご相談は、見積を出さずに自動でご案内します。対象の品目や案内文は、管理画面から運用しながら変更できます。
4. 売上データの取り込み
店舗が使っている売上Excelを、書式を変えずにそのまま取り込みます。同じファイルを何度アップロードしても二重登録されず、顧客情報の作成と名寄せ、LINEアカウントとの紐付けも自動で行います。取り込み後は元の集計との照合を自動で行い、ずれがあれば警告します。
5. 料金表の見直し提案
実際の成約実績と料金表を自動で突き合わせ、乖離のある項目に改定案を提示します。複数の対応をまとめた案件の除外、値上げ時期の検出、表記ゆれの統合などを自動で処理し、実勢に合った金額だけを提案します。反映は人の承認を経る形にしています。
6. 用語辞書のメンテナンス
AIが判別できなかった品物や対応内容の名称を自動で拾い出し、辞書への追加候補として提示します。使うほど判別の精度が上がっていきます。
7. 対応完了後のフォロー配信
発送のお知らせ、到着確認、レビューのお願い、次回のご案内を、決めたタイミングで自動配信します。1日の配信数に上限を設け、送りすぎを防いでいます。
設計方針
お客様対応の入口はAIが受け持ちますが、担当者への切り替え導線を常に確保し、料金への反映など経営に関わる変更は必ず人の承認を挟みます。